En el contexto de la pandemia el Centro de Comunicación Inteligente (CCI) del Hospital El Cruce de Alta Complejidad en Red puso en marcha en el mes de abril un sistema de Teleconsultas COVID-19 para que las personas puedan contactarse con el equipo de salud a través de videollamadas sin salir de su casa.
Desde su lanzamiento superó las 1334 videoconsultas contribuyendo a mejorar la equidad y la oportunidad en el acceso al servicio de salud. Las consultas fueron en aumento con el correr de los meses y la cuarentena. En abril se realizaron 128 videoconsultas, en mayo 142, en junio 826 marcando un significativo aumento y en lo que va de julio 238 videollamadas.
Para conocer cómo funciona el CCI conversamos con Daiana Franco responsable del CCI que nos explicó, “en este contexto de pandemia tiene múltiples funciones de las más generales a las más específicas. En primer lugar recibe llamados de personas de todo el país, y de los pacientes de la Red que se atienden en el hospital, también de los consultorios AMI (Atención Médica Integral), anexos del hospital. Los pacientes llaman por diferentes temas como por ejemplo saber cuáles son sus próximos turnos, recetas, pedidos de informes, y saber qué médicos están atendiendo para hacer una consulta. Nosotros tenemos diferentes protocolos para cada acción. Justamente en la pandemia lo que queremos es que la gente no salga de su casa para no exponerse. Enviamos emails a los profesional con la inquietud del paciente, el profesional responde y nosotros luego volvemos a contactarnos con el paciente”.
-¿De qué manera funciona el CCI?
El modelo de Atención del CCi es centrada en la persona, consiste en el desarrollo de medidas social y organizativa, con el fin de promover la calidad de vida de las personas que necesitan cuidados.
Entendemos la relación asistencial, donde la persona es protagonista activa, donde el entorno y la organización se convierten en apoyos para desarrollar el autocuidado y asegurar su bienestar. Ofrecemos escucha empática en la atención telefónica, además del monitoreo y seguimiento por videoconsultas. En la actualidad funciona las 24 horas de lunes a lunes.
El equipo
Tenemos un total de 25 operadores telefónicos y 16 enfermeros capacitados en COVID-19, quienes hacen las videoconsultas a pacientes que llaman comentando que tienen síntomas.
¿Por qué nos contactan los pacientes?
La mayoría de las consultas son por los turnos programados, ya que estamos funcionando fraccionado por la cuarentena.
Respecto a las recetas lo tenemos resuelto, los médicos las hacen y se las enviamos a los pacientes, por el momento en pandemia las farmacias están aceptando las recetas digitales. Aunque hay casos especiales que tienen que venir a buscarlas, entonces les otorgamos un día y un horario, así lo retira por informes.
Y en el último mes con el aumento de casos, creció la demanda de las videoconsultas, sobre todo la gente busca contención. El paciente llama muy angustiado, asustado en algunos casos son síntomas leves, con la atención brindada logramos calmarlo y en seguimiento de 24 horas.
Satisfacción por el servicio brindado
Los pacientes están muy agradecidos porque reciben una respuesta. También se hacen consultas virtuales por telemedicina. El servicio es integral, contamos con una alta respuesta de los médicos, lo que garantiza que el circuito funcione bien. Los pacientes se sorprenden y agradecen cuando los llamamos para organizar la consulta virtual con su médico.
En este contexto difícil muchas veces, los pacientes sienten que no tienen donde recurrir, sin embargo cuando contactan al CCI encuentran personal formado y sensibilizado en el modelo de atención centrada en la persona. Que implica una forma de actuar y ofrecer servicios, con enfoque en el ser humano y su bienestar.
Atendemos en la forma en que queremos ser atendidos.
Mayor Atención para adultos / Atención para adultos mayores
También recibimos llamados de pacientes de AMI. Realizamos consultas telefónicas y presenciales porque ahí tenemos población mayor de alto riesgo y los médicos acompañan.
¿Qué Hacemos?
En el Centro de Comunicación Inteligente recibimos más de 15 mil llamados con múltiples consultas, fechas de turnos, pedidos de informes, de recetas y realizamos las llamadas telefónicas para reprogramaciones de turnos del hospital y AMI.
Para evitar la movilidad de las personas, entendiendo que es parte de la prevención frente a la pandemia, nos encargamos de contactar telefónicamente a familiares de pacientes internados, para que reciban información del estado de salud de sus seres amados, con los partes médicos diarios.
-¿Y cuándo es un posible caso de COVID-19 cómo lo manejan?
-Se contiene a la persona con información. Se dan todas las recomendaciones para el traslado seguro y se lo redirecciona a la institución más cercana. Cuando tuvo un contacto estrecho le hacemos un seguimiento, por videoconsulta, por cinco días.
